见习记者 王珏 文/摄

“听说这群小伙子要来，我们一大早就在门口盼着了。”昨天上午，暖暖的阳光下，市交警支队城区执勤大队团支部的民警们，带着米、油和水果等慰问品，来到市区日晖桥康乐园，陪老人们度过了一段温馨的时光。

本来休息在家陪儿子的“最美交警”潘旗龙，干脆带着儿子乐乐一起到康乐园看望老人。3岁的乐乐乖巧地把爸爸剥好的香蕉递给爷爷奶奶们吃，老人则怜爱地拉着他的小手要给他饼干吃。

潘旗龙一边分水果一边跟老人们聊天拉家常。“有几个老人我还在执勤的路上遇到过，他们不认识回来的路，我就把他们领回康乐园。”潘旗龙原先也是城区交警大队的一员，调离以后他仍经常牵挂着这里的老人。

一位姓王的阿婆接过民警递给她的沙糖橘说：“你们工作那么忙，还年年都记得来看我们，我们真当有福气。”

据了解，自日晖桥康乐园建立以来，市交警支队城区大队团支部就跟其结成了对子。每到逢年过节，大队的青年民警都会买些慰问品来看望老人们，整整23年没有间断过。

日晖桥康乐园的园长马成红告诉记者，“有位住在康乐园的退休教师，自己的儿子不提，嘴上却常常念叨着这群小伙子，有段时间没见着心里就会一直惦着。”马成红说，老人们都把这些民警们当作了自己的孩子，虽然平时也有别的单位的人来看望老人们，但是能够常年坚持下来的只有城区大队的这些小伙子们。

城区交警大队大队长陈国强是当年第一批跟康乐园老人们结对的民警。当时20出头的陈大队长还记得当年的康乐园是在城市广场那边的月池坊，路小而且窄。“当时康乐园里没有什么壮劳力，我们就定期用边三轮摩托车帮他们运米、油以及煤球。而且每个月来给他们做一次大扫除，老人都把我们当做家人一样。”陈国强说，虽然现在因为机动车大大增加，以及治堵等行动，工作比以前忙了许多，但是每年来看望老人的传统却雷打不动，“我们会把这一优良传统一直延续下去”。

车界新观察

周刊提示

曾在美洲地区负责汽车业务调查的Geoff Broderick，调任J.D.Power亚太公司副总裁兼总经理后，一个最有意思的发现是，一些中国汽车经销商，会在客户休息区里摆上麻将桌，方便到店客户打麻将。

“这是一件非常有意思的事情。”7月30日，Geoff在接受采访时称，打麻将能更好地维护客户关系，在这一点上，中国汽车经销商显然要比世界其他地方的同行更有创新想法。

此时，在汽车市场，中国的经销商们正在经历最严峻的市场考验。“大部分经销商在新车销售环节的利润是与成本价打平或者亏损。”Geoff在调研中发现，现在中国汽车经销商的课题不是如何卖车，而是怎样通过新车销售把客户关系打开，然后逐步将利润向售后环节转移。这正是欧美汽车经销商曾经走过的路。

麻将桌摆进客休区

还陪聊陪玩陪相亲

各种挖空心思，各种陪

对销售经理张先生来说，刚刚过去的七夕节，是一个忙碌而浪漫的日子。这一天，他不仅要宣传优惠方案吸引客户订车，更重要的是，他还要为客户张罗相亲。

为了拓展和维护客户关系，现在许多汽车经销商都在挖空心思通过各种活动，锁定目标人群。Geoff在调研中，就曾经遇到一个在湖边的汽车4S店，正组织客户打高尔夫。而一个靠近农牧区的汽车4S店，甚至愿意帮助牧民卖牛羊，前提是只要这些牧民在该店买车。

“4S店在努力营造一个朋友圈，在这个圈子里大家可以一起玩，一起活动，有时候甚至可以一起创业。”Geoff认为，这有点像西方的星巴克咖啡馆。

实际上，现在中国汽车4S店的新车交付功能正日益被弱化，这与经销商的利润结构发生重大转移有关。据J.D.Power提供的数据显示，目前中国多数汽车经销商约60%的利润来自售后服务和配件销售，约18%的利润来自二手车，其他利润来自新车销售。

这使得越来越多的汽车经销商开始把目光从售前转向售后，而开展活动的最大好处，就是可以将用户更多地粘黏在售后环节上。

一组数字也表明，如今中国消费者对售后服务的渴求。据J.D.Power亚太公司最新发布的“2014年中国售后服务满意度研究（CSI）”显示，中国客户非常重视汽车经销商提供的快修快保服务。如果维修保养服务在当日两个小时内完成，客户满意度得分为828分；如果服务时间缩短至一个小时以内，该项得分就会上升到855分，比细分市场平均得分（824分）高31分。

还需“流程”标准化

尽管汽车经销商正在努力完善售后服务，以维持和拓展到店的客流量，但随着中国消费者生活质量日益提高，一些简单的服务内容已很难让他们欣喜若狂。

“14年前，很多厂家让用户来店服务之前做预约，但执行率只有5%，现在这个数字已经高达43%。”J.D.Power中国区副总裁兼总经理梅松林认为，现在中国消费者的服务需求和意识已经发生了根本转变。

越来越多的消费者有过乘坐飞机和五星级酒店的服务经历后，自然会以类似标准来衡量汽车维修中所享受的服务，这使得他们对4S店的服务期望值不断提升。

所以对汽车经销商来说，组织客户游玩的服务意识固然重要，但更关键的是，如何将类似的服务形成一套流程的标准化，使消费者在到店之前有一个对服务的基本预期。

“这就像当我们看到麦当劳或肯德基时，大家心里应该会有比较放松的感觉，因为虽然我们不期待在这些地方能享受到特别好的服务，但是我们确定几乎所有的麦当劳或肯德基在服务流程操作上还是令人信服的。”

J.D.Power汽车客户服务总监姜忠军认为，未来中国汽车售后服务市场一个比较理想的客户体验目标是，贯彻“海底捞”式的服务理念。

“几乎每一个客户从海底捞出来时，他津津乐道的是在用餐过程中享受到什么样的特别服务，对于到底吃了些什么，反而很多人记不太清楚。而在汽车业，有太多的客户倾向于指责汽车维修备件太贵、工时费太高，原因之一就是经销商没有与客户建立深厚的情感联系，所以客户会对服务流程中的小瑕疵念念不忘。”（陈怡 整理）

记者 周楷华

商报讯 眼下电子商务的发展可谓如日中天，各地的电商产业园也如雨后春笋般破土而出。前日，诸暨国际商贸城与国内快递巨头顺丰速运签订了全面战略合作协议，双方将合力打造顺丰诸暨电商产业园。与普通的电商园不同的是，该电商园除了提供硬件和场地之外，还将提供包含采购、营销、物流、金融、培训等领域的全产业链服务。

“我们打造的不是单一独立的电商园，而是一个覆盖多领域的创新型的电商生态环境。”顺丰速运的一位负责人告诉记者，顺丰诸暨电商产业园将与顺丰全国电商产业园网络以及顺丰快递、物流、金融等业务板块协同构建成一个分布式、全供应链的服务平台，其功能模块主要包括电商孵化中心、电商技术研发中心、电商仓储分拨中心、电商金融中心、电商共同采购中心、电商摄影美工基地、人才培训基地等。“比如我们会在产业园内引进金融机构，为入园电商企业提供金融服务，成立电商培训基地，为入园企业培训实用性人才，利用我们的物流体系为企业打通采购和销售的物流渠道等，提供信息、采购、营销、物流、金融、培训等全产业链服务。”

9月3日，中国抗战胜利纪念日，也是嵊州93周岁抗战老兵袁毅的生日，嵊州关爱抗战老兵志愿团队的志愿者们特地为他送上了生日礼物，由衷表达对抗日英雄的深深赞美、敬佩和尊重。据了解，目前该团队已在浙江范围内寻找到抗战老兵621人。 （张亮宗 马玉龙 摄）

记者 王珏 实习生 陆冰

商报讯 在中秋节和重阳节来临之际，市红十字会组织广大志愿者深入开展“我们的节日 中秋重阳”主题活动。通过走村入企开展医疗救助、助残访贫、志愿服务等活动，唱响红十字好声音，传播红十字正能量。

活动包括依托市疾控中心，建立“预防艾滋、关爱生命”红丝带救助项目，对艾滋病感染者和病人及其家庭开展医疗救助和生活补助。依托市第七医院，对特困、无家属精神病人开展关爱帮扶活动，帮助解决住院期间的生活困难。组织红十字志愿者到“学雷锋”红十字志愿服务基地——市福利院和福利中心开展文艺表演、义诊、面点服务、家电维修等志愿服务，开展“红十字重阳敬老——我奉献、我快乐”志愿服务活动等。