$F编者按$E: $T行风——绍兴百姓的热门话 题;行风建设——绍兴市着力抓的 “民意工程”;绍兴行风建设十大亮 点评选,36个部门参与角逐;经过 评议、筛选、媒体公示,十大亮点脱 颖而出,绍兴“和谐电信在社区”在 “十大亮点”中闪烁,发出耀眼的电 信服务之光,令我们欣喜万分。$E$$ 近日,绍兴市2005年“行风建 设十大亮点”评选揭晓:绍兴电信 分公司推出的“和谐电信在社区” 活动从36个参评部门中脱颖而出 名列其中。$$ 绍兴电信目前有253名社区经 理,他们通过按片划分责任区,分区 包干,责任到人,在做好辖区内分线 盒及以下到客户端的末端线路的 装、拆、移机和维护工作的同时,也 要通过学习了解掌握营销技巧和电 信新产品,积极做好区域内客户的 直接营销、市场信息反馈和上门安 装服务工作。为加快装移修机反应 速度,绍兴电信为社区经理配备专 用车辆和人员,服务时限进一步缩 短,客户满意度大幅度提高。$$ 为更好地服务客户,绍兴电信 编印了《社区经理实用手册》,从理 念、营销、业务、服务等方面制订了 社区经理装移机业务操作规范和服 务用语规范,明确规定各社区经理 在上任前必须与所服务的各大社 区、居委会等取得联系,并在社区 《警民联系卡》上加以公示,社区经 理在上门服务时要随带工作联系 卡,统一着装,统一换上鞋套,干活 前铺上防尘布,干完活后要用抹布 擦干净,顺手把垃圾带走,对联系不 上的客户要留下“工作名片”,以便 与客户及时取得联系。绍兴电信还 加强对社区经理的业务和技能培 训,使社区经理的业务素质及服务 观念得到进一步提高,所做的工作 紧紧围绕“让老百姓满意”六个字 展开。$$ 在巩固以“两个自带”即自带 一块抹布,自带一双鞋套和“8小时 工作制,24小时责任制”的优质服 务基础上,公司对电信服务质量中 的客户满意度、客户投诉率、装移机 时限、故障修复时限等一些重要质 量指标作为对每一社区经理考核的 重要内容,并将考核结果直接与奖 金挂钩,由公司人力部门定期进行 检查监督,此举调动了各社区经理 的工作积极性,也促使各营维中心 在保证服务工作质量上常抓不懈。 为了检验社区经理的工作成效,绍 兴电信坚持开展客户回访工作,及 时对新装、修障客户进行电话回访, 回访率达100%,并分析回访结果, 对客户提出的意见或建议进行进一 步的跟踪处理。平时社区经理在为 客户提供服务的同时能主动与客户 交流、沟通,虚心听取各种客户意 见,积极宣传电信业务,赢得了客户 的关心、理解和支持,社区经理还能 根据客户对安全性、时效性、方便性 等方面的不同需求,为客户提供差 异化的特色服务。$$ 绍兴电信分公司社区经理以自 己真挚的服务、精湛的技术取得了明 显的成效,在客户中享有良好的口 碑,社区经理默默无闻的奉献真是构 建“和谐绍兴”建设的一个缩影。$$ 据悉,2005年绍兴市“行风建 设十大亮点”是绍兴市行风建设领 导小组办公室经过媒体上公示后最 终评定出的。