柯岩风景区：质量管理提高了 景区的整体素质

【类型】报纸

【作者】 冯妙庆

【关键词】 柯岩 

【地址】 地址1

【来源】 中国建设报

【入库时间】2015.02.11

【全文】

浙江绍兴柯岩风景区素以丰富的自然和人文景观闻名。其丰富的景观风貌、颇具典型性和地方特色的石文化、水文化是广大游客一直津津乐道的。自古就有“山阴道上行，如在镜中游”的美誉。自1996年5期工程陆续开放至今，“浙江省风景名胜优秀建设景点”、“浙江省游客喜爱的美景乐园”、“全国首次评定的最高等级———AAAA级旅游风景区”等殊荣接踵而至。$$为进一步强化景区管理，达到规范化、标准化，柯岩风景区开展了ISO9001和ISO14001质量环境体系的双认证工作，为旅游景区推行ISO管理标准作了有益的尝试。$$ISO管理标准与4A级标准是相融的$$柯岩风景区是绍兴规模最大、功能最全的风景旅游区。自1995年开发建设以来，一直紧抓景区管理这一环，并于2001年着手推行ISO国际标准体系。通过建立ISO9000和ISO14000管理体系，使AAAA级标准系统化、日常化、文件化。体系保证的正是“AAAA”标准所要求的，两者的结合，实际就是绝佳的互补、互相渗透、互相促进。$$贯标的终极目的是服务与质量$$质量体系是为满足顾客需要而建立的，风景区的产品不仅仅是景观，还应该是满足广大游客各种心理需求的优势服务。在建立质量体系时要以服务为线索，将游客的需求转化为可操作的服务程序和标准，以此构筑一个完整的服务质量管理系统，这个系统的终极目标就是要使游客得到最大限度地满足。服务质量必须贯穿于开发、经营、管理的全过程。在柯岩风景区建设中，他们尽力做到景区的道路、景观的建筑、服务接待和基础设施的选址、选线、形态、体量、用材、质感、色彩等与风景区环境相融合。在管理上，他们处处为游客着想，设立游客投诉中心，建立投诉档案，对提合理化建议的游客给予免费游园的奖励，认真清理整顿景区外承包小摊点，杜绝假冒伪劣品坑害游客的事件发生。$$贯标增强了景区的竞争力$$贯彻ISO9001和ISO14001标准的过程，对风景区的管理来说是一次脱胎换骨的洗礼，它渗入到了景区管理的各个角落，将原来各自为政的管理有序化，将没有考虑到的管理建立起来，就像一根细绳把所有的管理都穿起来一样，管理层次、管理程序豁然开朗、严密有序。通过贯标，健全了景区文件化的质量体系，做到了管理有程序、工作有标准、行为有规范、信息有反馈，每件事、每个岗位谁都知道自己该怎么干，景区所有服务的提供都建立和遵循了良好的秩序。持续改进的管理体制使柯岩风景区充满生机和活力，景区的整体素质也得以不断提高。$$景区自贯标以来，最显而易见的是市场竞争能力明显增强。去年风景区的游客量突破100万人次，比上年同期增长了16%；新开放的鉴湖景区，短短的两个月时间，就吸引游客25万人次。