“鲁迅故里·沈园景区被正式授予国家5A级旅游景区。”随着备受关注的浙江省旅游局官方微博发布的这条消息，转眼喜事便传遍了大街小巷，浙江旅游业内人士为之振奋，绍兴街坊市民们引以为傲。由此，绍兴鲁迅故里·沈园景区成为浙江第十家国家5A级景区，更为绍兴旅游创造了5A零的突破。

滴水穿石非一日之功。究竟是什么原因让鲁迅故里·沈园景区成为绍兴首个5A级景区？带着疑问笔者来到了绍兴。

硬件，旧景完善配套

从鲁迅故里出发，到沈园景区，虽说仅需5分钟左右的脚程，却也是景区的亮点工程之一。通过降低沿河的河坎，用水路和陆路将游览线区分开。游客可以选择乘坐在乌篷船上，在古桥中穿梭，尽情品味江南水乡的风情万种，也可以随意穿行在古镇街道的小巷中，感受古镇风土人情。

夜幕降临，沿着河坎的一个个石灯、喷雾造景和水下七彩灯，为鲁迅文化、陆游唐琬文化和酒文化元素的景观雕塑、壁雕平添了不少精彩。绍兴旅游集团市场营销部副经理陈子平告诉笔者：“为了把两个景点沟通起来，去年集团投入整整1000万元资金，通过挖掘人文景观、展示民俗风情、改造水岸环境、增添城市街景等措施，提升整体形象。”

景区游客中心是景区的窗口，也是为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。笔者步行到沈园景区，首先看到的就是景区游客中心，中心沿河而建，麻雀虽小，五脏俱全，里面中英日韩四国语言文字的全景图、导览图等所有免费便民服务设施一应俱全。而鲁迅故里游客中心更是在创建中，就将原来300多平方米的面积扩建到950多平方米，里面汇集了高星级的公厕，50多人的影视厅、购物中心、寄存柜、电脑触摸屏、电子商务中心、书吧、茶吧、网吧、医务室、手机加油站、宣传资料取阅处、便民服务角等更是方便游客。

行走在鲁迅故里和沈园景区的古街中，放眼望去，景区的标识标牌风格古朴典雅，与景区融为一体。据鲁迅纪念馆馆长助理沈泓介绍：“在标识标牌上，我们也花了不少心思，就鲁迅故里各景点内，更换了包含中英日韩四国语言文字的全景图、导览图、方向指示牌、安全提示牌、公共信息符号等各类标识牌达600多块。”

为了全面改善旅游服务设施，围绕5A级旅游景区的创建，绍兴鲁迅故里·沈园景区在硬件上足了功夫，对鲁迅故里等五大景区的旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电、购物、综合管理、资源和环境等方面进行了整改提升，极大地改善了景区的环境和面貌。

其中，值得一提的就是景区厕所，这也让笔者深有感触。轻轻推开厕所入口古朴的百叶门，映入眼帘的是与景区相协调的内部建筑，而演奏的小桥流水般跳跃的音乐，仿佛让人完全置身于江南水乡的世外桃源之中。

沈泓告诉笔者“景区全都按照三星级以上标准进行设计，所有厕所都各具特色，都根据景区各自的环境，完全融合于景中，自然展现出各自的特色。其中游客中心厕所，造型美观雅致，设施高档完备，且极具人性化，刚建成就引来了不少游客关注。”

软件，只求游客满意

软件服务的建设是提升景区品质的关键。为此景区加大管理力度，全面提升旅游服务水平。同时在完成全城旅游和5A整改提升规划编制，改版旅游资讯网，全面强化景区管理服务，全面优化讲解服务质量等方面进行了努力。

为了提升游客的满意度，沈泓向笔者透露，“鲁迅故里景区作为人文景点，对讲解员的整体素质要求非常高，所以景区对讲解员队伍的培养和考核做了大量的工作，用考核机制来提高讲解整体素质。”

讲解员队伍们通过各项机制在讲解水平上得到了有效的提升，建立了一支优秀的讲解员队伍，这其中就包括获得全国红色旅游最佳导游员、全国优秀导游员、全国旅游系统劳动模范的宋亚娜和全国红色旅游导游大赛第一名的冯烨。

“讲解员每年都会有星级考核标准，等级从2星至5星，乃至首席不等，目前鲁迅景区有3名首席。讲解员每天必须保证讲解2批客人，平时讲解员考核还分为业务考核、日常达标、行为规范以及游客满意度几个方面。最终通过月度之星和年度之星来为讲解员评奖。”鲁迅故里首席讲解员冯烨介绍道。

景区在经过几年的创建中，通过《旅游景区游客意见调查表》得到的反馈，游客对景区的总体印象、外部交通、观景设施、导游讲解较为满意，总分达到98.33，符合5A创建的分数要求，而鲁迅景区讲解的游客满意度一直稳居99%。

在谈到在沈园景区讲解时，宋亚娜告诉笔者：“讲解过程是一个美丽的展示，作为讲解员还是需要灵活处理好每次讲解。需要充分了解游客的需求，根据需求为他们制定个性化的服务。遇到气候恶劣时，可以把室外讲解的内容放在室内进行讲解；在游客疲惫时，选择一处能坐下来休息的地方为他们讲解；遇到老人游客时，尽量放慢语速让他们能听清楚；遇到女性游客时，尽可能多地安排拍照时间。”

在鲁迅故里景区中，为了让游客在鲁迅故里更舒心地游玩，鲁迅故里景区所有工作人员都加强了自身管理。据介绍，景区自2008年免费开放后，大量游客纷至沓来，大大增加了景区保洁人员的工作量。

“虽然增加人员配置从的原先2名到现在的4名，但是保洁员工们仍到晚上9点多游客散去后才下班。”陈晓告诉笔者。“游客在购物点内对旅游商品投诉又是影响游客游玩的一大因素，为此景区与工商等部门设立工商联络点，来解决景区的购物纠纷问题。”

景区是社会公共场所，而拾金不昧、见义勇为、助人为乐等好人好事总能在鲁迅故里和沈园景区里屡见不鲜。鲁迅故里负责购物街的负责人陈晓告诉笔者景区还曾接待过一位70多岁的上海老人，“他购买商品时不小心骨折了，经营商户们第一时间将老人带到就近医院医治，并及时垫付了医药费，最后得到了老人的感谢……”就是这些点滴中让许多游客留下了一段美好的回忆。